Tisztelt Ügyfelünk!

Alábbiakban rövid tájékoztatást nyújtunk a Bankunknál történő panaszkezelés részleteiről.

1. A panaszkezelésről általában

Bankunk üzleti stratégiájának alapja az, hogy ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek termékeinkkel, szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Tudjuk azonban, hogy minden szervezet működése során előfordulhatnak olyan esetek, amelyek során a legfejlettebb technika alkalmazása, illetve a legjobb szándék ellenére is szükségessé válik az, hogy ügyfeleink a termékeinkkel, szolgáltatásainkkal, illetve Bankunk működésével kapcsolatos észrevételeiket, kifogásaikat és panaszaikat is közölhessék velünk, illetve fontosnak tartjuk azt is, hogy Bankunk ezen észrevételeket, kifogásokat és panaszokat megfelelő módon kezelje.

Célunk, hogy a lehető legkényelmesebbé tegyük ügyfeleink számára a Bankunkkal való kapcsolattartást, amely magában foglalja azon törekvésünket is, hogy ügyfeleink felvetéseit haladéktalanul kivizsgáljuk, és a feltárt hibákat orvosoljuk. Ennek érdekében az ügyfélpanaszok rendezését kiemelt feladatként kezeljük. Ezen túlmenően a beérkezett észrevételeket rendszeresen elemezzük, és ennek eredményeit felhasználjuk szolgáltatásaink és ügyfélkezelési eljárásunk továbbfejlesztéséhez is.

Figyelembe véve a banki panaszkezelésre vonatkozó, 2010. január 1-től hatályos új törvényi előírásokat is, jelen tájékoztatónkkal szeretnénk segíteni Önt abban, hogy véleményét, panaszát egyszerűen és eredményesen juttathassa el azon fórumok részére, amelyek a panasza és észrevétele gyors és eredményes megoldásához hozzájárulhatnak.

Tájékoztatjuk, hogy panasznak minősül a Bankhoz intézett minden olyan nyilatkozat, amelyben Ön a Bank eljárását sérelmezi vagy a Bank működése, illetve bármely szolgáltatása kapcsán kifogást emel.

Ön a panaszát - választása szerint - személyesen, és telefonon szóban, illetve postai úton, elektronikus formában vagy telefaxon írásban is közölheti Bankunkkal, azzal a kiegészítéssel, hogy a nem saját néven megtett panaszhoz elengedhetetlenül szükséges csatolni a formai és tartalmi szempontból maradéktalanul megfelelő meghatalmazását is.

A meghatalmazással kapcsolatos tudnivalókat az alábbi linkre kattintva érheti el.

2. Szóbeli panasz

A szóbeli panaszát megteheti

1. bármelyik bankfiókunkban, hitelközpontunkban annak nyitvatartási idejében; illetve
2. telefonon, a belföldről bárhonnan helyi tarifával hívható telefonos ügyfélszolgálatunk 06-40-248424-es telefonszámán folyamatosan;

Bankfiókjaink, hitelközpontjaink adatait az alábbi linkre kattintva érheti el.

Bankunk a személyesen vagy telefonon tett szóbeli panaszát rögzíti, és lehetőségei szerint, illetve a konkrét körülményektől függően valamennyi kérdésre kiterjedően azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja azt. Amennyiben Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy egyébként az ügy bonyolultsága, vagy a panasz természete miatt a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, Bankunk a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, amely másolati példányát Önnek a személyesen tett szóbeli panasz esetén átadja, illetve arról Önnek a telefonon tett panasz esetén a panasz megválaszolásával egyidejűleg tájékoztatást küld.

Ugyanis, ha Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy egyébként a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, Bankunk a panaszát - az írásban megtett panasz kivizsgálására vonatkozó szabályok szerint - 30 napon belül írásban mindenféleképpen megválaszolja.

Felhívjuk a figyelmét arra is, hogy telefonon tett panasz esetén az Ön és a Bank munkatársa között elhangzott telefonos kommunikációt Bankunk hangfelvétellel rögzíti, melyet öt évig őrizünk meg. Kérése esetén Bankunk biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, illetve a hangfelvételről készült jegyzőkönyvet térítésmentesen rendelkezésére bocsájtja.

3. Az írásbeli panasz

Önnek lehetősége van írásbeli panaszbejelentést is tenni, melyet

1. Bankunk Lakossági Ügyfélszolgálatának címezve küldhet el a következő címre: Citibank Europe plc Magyarországi Fióktelepe Lakossági Ügyfélszolgálat 1367. Budapest, Pf. 123., illetve
2. elektronikus úton is elküldhet Bankunk részére ezen az oldalon;
3. telefaxon a 06-1-288-2266 számon folyamatosan.

Az alábbi linkekre kattintva letöltheti a bankkártyával történt költés reklamációjára vonatkozó formanyomtatványokat.

Bankunk az Ön írásbeli panaszát, annak beérkezésétől számított 30 napon belül minden felvetésére kiterjedően, indoklással ellátva megválaszolja. Amennyiben a panasz kivizsgálásához és megválaszolásához Bankunkon kívüli harmadik személy - különösen: elfogadóhely, kártyatársaság, másik bank vagy szervezet - közreműködése is szükséges, az ügyintézési határidő meghosszabbodhat, amely tényről és az indokokról külön értesítést küldünk Önnek.  Előfordulhat, hogy a panasz kivizsgálása során kiegészítő információkra is szükségünk lesz Öntől. Ebben az esetben kérjük, az ilyen irányú megkeresésünkkel kapcsolatban együttműködni szíveskedjék annak érdekében, hogy a panasz kivizsgálása és megválaszolása mihamarabb megtörténhessen.

Panasza elutasítása esetén Bankunk válaszában minden esetben tájékoztatja Önt arról is, hogy panaszával mely hatóság vagy békéltető testület további eljárását kezdeményezheti. Tájékoztatásunk kiterjed az illetékes hatóság, illetve békéltető testület levelezési címének a megadására is.

4. A panasz nyilvántartása

ABankunk az ügyfélpanaszok hatékony és átlátható kezelése érekében a beérkezett panaszokról, valamint az azok rendezését szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. Bankunk minden panaszt egyedi azonosítóval lát el annak érdekében, hogy azok bármikor visszakereshetőek legyenek. Bankunk panasznyilvántartása tartalmazza a következőket is:

• a panasz leírása, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölése;
• a panasz benyújtásának dátuma;
• a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, elutasítás esetén annak indoka;
• a panasz rendezésére vonatkozó intézkedés teljesítésének határideje, és a végrehajtásért felelős személy megnevezése,
• a panasz megválaszolásának időpontja.

5. A panasz Bankunkon kívüli orvoslásának lehetőségei

Amennyiben panaszával kapcsolatosan Ön Bankunk álláspontjával nem ért egyet, akkor a következő jogorvoslati lehetőségek állnak rendelkezésére:

1. Amennyiben Ön természetes személy ügyfél, úgy a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 18-37. §-ai szerint az Ön lakóhelye szerint illetékes Kereskedelmi és Iparkamara Mellett Működő Békéltető Testülethez fordulhat. Az egyes Békéltető Testületek pontos adatait az alábbi linkre kattintva érheti el. Felhívjuk a figyelmét arra, hogy a Békéltető Testület határozata Bankunkra nézve csak ajánlás, amennyiben az eljárás kezdetekor úgy nyilatkozunk, hogy az eljáró tanács döntését kötelezésként nem fogadjuk el. Kötelezést tartalmazó határozattá csak akkor válhat, ha az eljárás kezdetekor, vagy a határozat kihirdetésekor nyilatkozatunkban a Békéltető Testület döntését magunkra nézve kötelezőként ismerjük el (alávetés).
2. A békéltető testületi eljárástól függetlenül Ön Bankunk felügyeleti szervéhez, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez (PSZÁF) is fordulhat: Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Postacím: 1535 Budapest, 114. Pf. 777. Telefon: (06-1) 489-9100, Fax: (06-1) 489-9102. A PSZÁF a panaszokat a fenti postacím mellett az ugyfelszolgalat@pszaf.hu e-mail címen is fogadja. A PSZÁF az adott panaszt a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2007. évi CXXXV. törvényben szabályozott ún. Fogyasztóvédelmi eljárás keretében vizsgálja.
3. Mindezeken felül Önnek lehetősége van arra is, hogy a hatályos vonatkozó jogszabályok, illetve az adott szerződés szerint bírósági eljárást kezdeményezzen az adott eljárásra illetékes bíróság előtt.

Kérjük, vegye figyelembe azt, hogy a különböző testületek és hatóságok, illetve bíróságok igénybevételével, részletes eljárási szabályaival, eljárási költségeivel kapcsolatos információk tekintetében az eljáró testületek, hatóságok, illetve bíróságok adnak részletes felvilágosítást Önnek.

Őszintén bízunk benne, hogy Panaszkezelési tájékoztatónkat hasznosnak találja, és a panaszbejelentéssel kapcsolatos valamennyi kérdésére választ kapott. Amennyiben további információkra lenne szüksége, kérjük, forduljon bizalommal munkatársainkhoz bankfiókjainkban, hitelközpontjainkban, illetve hívja bankunk telefonos ügyfélszolgálatát a CitiPhone Banking-et a 06-40-248424-es telefonszámon.

Tisztelettel:
Citibank Europe plc Magyarországi Fióktelepe

az oldal tetejére