Tisztelt Ügyfelünk!

Alábbiakban rövid tájékoztatást nyújtunk a Bankunknál történő panaszkezelés részleteiről.

1. A panaszkezelésről általában

Bankunk üzleti stratégiájának alapja az, hogy ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek termékeinkkel, szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Tudjuk azonban, hogy minden szervezet működése során előfordulhatnak olyan esetek, amelyek során a legfejlettebb technika alkalmazása, illetve a legjobb szándék ellenére is szükségessé válik az, hogy ügyfeleink a termékeinkkel, szolgáltatásainkkal, illetve Bankunk működésével kapcsolatos észrevételeiket, kifogásaikat és panaszaikat is közölhessék velünk, illetve fontosnak tartjuk azt is, hogy Bankunk ezen észrevételeket, kifogásokat és panaszokat megfelelő módon kezelje.

Célunk, hogy a lehető legkényelmesebbé tegyük ügyfeleink számára a Bankunkkal való kapcsolattartást, amely magában foglalja azon törekvésünket is, hogy ügyfeleink felvetéseit haladéktalanul kivizsgáljuk, és a feltárt hibákat orvosoljuk. Ennek érdekében az ügyfélpanaszok rendezését kiemelt feladatként kezeljük. Ezen túlmenően a beérkezett észrevételeket rendszeresen elemezzük, és ennek eredményeit felhasználjuk szolgáltatásaink és ügyfélkezelési eljárásunk továbbfejlesztéséhez is.

Figyelembe véve a banki panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi előírásokat is, jelen tájékoztatónkkal szeretnénk segíteni Önt abban, hogy véleményét, panaszát egyszerűen és eredményesen juttathassa el azon fórumok részére, amelyek a panasza és észrevétele gyors és eredményes megoldásához hozzájárulhatnak.

Tájékoztatjuk, hogy panasznak minősül a Bankhoz intézett minden olyan nyilatkozat, amelyben Ön a Bank eljárását sérelmezi vagy a Bank működése, illetve bármely szolgáltatása kapcsán kifogást emel.

Ön a panaszát - választása szerint - személyesen, és telefonon szóban, illetve postai úton, elektronikus formában vagy telefaxon írásban is közölheti Bankunkkal, azzal a kiegészítéssel, hogy a nem saját néven megtett panaszhoz elengedhetetlenül szükséges csatolni a formai és tartalmi szempontból maradéktalanul megfelelő meghatalmazását is.

A meghatalmazással kapcsolatos tudnivalókat az alábbi linkre kattintva érheti el.

2. Szóbeli panasz

A szóbeli panaszát megteheti

1. bármelyik bankfiókunkban, annak nyitvatartási idejében; illetve
2. telefonon, a belföldről bárhonnan helyi tarifával hívható telefonos ügyfélszolgálatunk 06-40-248424-es telefonszámán folyamatosan;

Bankfiókjaink adatait az alábbi linkre kattintva érheti el.

Bankunk a személyesen vagy telefonon tett szóbeli panaszát rögzíti, és lehetőségei szerint, illetve a konkrét körülményektől függően valamennyi kérdésre kiterjedően azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja azt. Amennyiben Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy egyébként az ügy bonyolultsága, vagy a panasz természete miatt a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, Bankunk a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, amely másolati példányát Önnek a személyesen tett szóbeli panasz esetén átadja, illetve arról Önnek a telefonon tett panasz esetén a panasz megválaszolásával egyidejűleg tájékoztatást küld.

Ugyanis, ha Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy egyébként a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, Bankunk a panaszát - az írásban megtett panasz kivizsgálására vonatkozó szabályok szerint - 30 napon belül írásban mindenféleképpen megválaszolja.

Felhívjuk a figyelmét arra is, hogy telefonon tett panasz esetén az Ön és a Bank munkatársa között elhangzott telefonos kommunikációt Bankunk hangfelvétellel rögzíti, melyet egy évig őrizünk meg. Kérése esetén Bankunk biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, illetve a hangfelvételről készült jegyzőkönyvet térítésmentesen rendelkezésére bocsájtja.

3. Az írásbeli panasz

Önnek lehetősége van írásbeli panaszbejelentést is tenni, melyet

1. Bankunk Lakossági Ügyfélszolgálatának címezve küldhet el a következő címre: Citibank Europe plc Magyarországi Fióktelepe Lakossági Ügyfélszolgálat 1367. Budapest, Pf. 123., illetve
2. elektronikus úton is elküldhet Bankunk részére ezen az oldalon;
3. telefaxon a 06-1-288-2266 számon folyamatosan.

Az alábbi linkekre kattintva letöltheti a bankkártyával történt költés reklamációjára vonatkozó formanyomtatványokat.

Bankunk az Ön írásbeli panaszát, annak beérkezésétől számított 30 napon belül minden felvetésére kiterjedően, indoklással ellátva megválaszolja. Amennyiben a panasz kivizsgálásához és megválaszolásához Bankunkon kívüli harmadik személy - különösen: elfogadóhely, kártyatársaság, másik bank vagy szervezet - közreműködése is szükséges, az ügyintézési határidő meghosszabbodhat, amely tényről és az indokokról külön értesítést küldünk Önnek. Előfordulhat, hogy a panasz kivizsgálása során kiegészítő információkra is szükségünk lesz Öntől. Ebben az esetben kérjük, az ilyen irányú megkeresésünkkel kapcsolatban együttműködni szíveskedjék annak érdekében, hogy a panasz kivizsgálása és megválaszolása mihamarabb megtörténhessen.

Panasza elutasítása esetén Bankunk válaszában minden esetben tájékoztatja Önt arról is, hogy panaszával a felügyeleti hatóságunk, bíróság, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület további eljárását kezdeményezheti. Tájékoztatásunk kiterjed a felügyeleti hatóság, illetve a pénzügyi békéltető testület levelezési címének a megadására is.

4. A panasz nyilvántartása

Bankunk az ügyfélpanaszok hatékony és átlátható kezelése érdekében a beérkezett panaszokról, valamint az azok rendezését szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. Bankunk minden panaszt egyedi azonosítóval lát el annak érdekében, hogy azok bármikor visszakereshetőek legyenek. Bankunk panasznyilvántartása tartalmazza a következőket is:

• a panasz leírása, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölése;
• a panasz benyújtásának dátuma;
• a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, elutasítás esetén annak indoka;
• a panasz rendezésére vonatkozó intézkedés teljesítésének határideje, és a végrehajtásért felelős személy megnevezése,
• a panasz megválaszolásának időpontja.

5. A panasz Bankunkon kívüli orvoslásának lehetőségei

Amennyiben panaszával kapcsolatosan Ön Bankunk álláspontjával nem ért egyet, akkor a következő jogorvoslati lehetőségek állnak rendelkezésére:

1. Amennyiben Ön természetes személy ügyfél, úgy a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII: törvény 78 - 111 §-ai szerint a Pénzügyi Békéltető Testülethez fordulhat (cím: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172.) pénzügyi fogyasztói vita kezdeményezése érdekében. Felhívjuk a figyelmét arra, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület határozata Bankunkra nézve csak ajánlás, amennyiben úgy nyilatkozunk, hogy az eljáró tanács döntését kötelezésként nem fogadjuk el. Kötelezést tartalmazó határozattá csak akkor válhat, ha Bankunk a Pénzügyi Békéltető Testület döntését magunkra nézve kötelezőként ismeri el (alávetés).
2. A Pénzügyi Békéltető Testület eljárástól függetlenül Ön a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII: törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén Bankunk felügyeleti szervéhez, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez (PSZÁF) is fordulhat: Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Postacím: 1535 Budapest, 114. Pf. 777. Telefon: (06-1) 489-9100 Fax: (06-1) 489-9102. A PSZÁF a panaszokat a fenti postacím mellett az ugyfelszolgalat@pszaf.hu e-mail címen is fogadja.
3. Mindezeken felül Önnek lehetősége van arra is, hogy a hatályos vonatkozó jogszabályok, illetve az adott szerződés szerint bírósági eljárást kezdeményezzen az adott eljárásra illetékes bíróság előtt.

Kérjük, vegye figyelembe azt, hogy a felügyeleti hatóság, a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a bíróság igénybevételével, részletes eljárási szabályaival, eljárási költségeivel kapcsolatos információk tekintetében az eljáró szervezetek adnak részletes felvilágosítást Önnek.

Őszintén bízunk benne, hogy Panaszkezelési tájékoztatónkat hasznosnak találja, és a panaszbejelentéssel kapcsolatos valamennyi kérdésére választ kapott. Amennyiben további információkra lenne szüksége, kérjük, forduljon bizalommal munkatársainkhoz bankfiókjainkban, hitelközpontjainkban, illetve hívja bankunk telefonos ügyfélszolgálatát a CitiPhone Banking-et a 06-40-248424-es telefonszámon.

Tisztelettel:
Citibank Europe plc Magyarországi Fióktelepe

az oldal tetejére