Ügyfélszolgálat
Citibank Online
CitiPhone Banking
Írjon nekünk
Citibank Hitelvonal
Bankfiókok és hitelközpontok
Citibank saját ATM lista
Elérhetőségeink
Panaszkezelési tájékoztató
Hírlevél leiratkozás
Jelentkezési formanyomtatványok
Biztonság
Intézményünk
Partnereink
Tájékoztató
Segítség
kapcsolódóoldalak
 
Hitelek
Hitelkártyák
Számlavezetés
 
Panaszkezelési tájékoztató
 
Panaszkezelési tájékoztató

Tisztelt Ügyfelünk!

Alábbiakban rövid tájékoztatást nyújtunk a Bankunknál történő panaszkezelés részleteiről.

1. A panaszkezelésről általában

Bankunk üzleti stratégiájának alapja az, hogy ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek termékeinkkel, szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Tudjuk azonban, hogy minden szervezet működése során előfordulhatnak olyan esetek, amelyek során a legfejlettebb technika alkalmazása, illetve a legjobb szándék ellenére is szükségessé válik az, hogy ügyfeleink a termékeinkkel, szolgáltatásainkkal, illetve Bankunk működésével kapcsolatos észrevételeiket, kifogásaikat és panaszaikat is közölhessék velünk, illetve fontosnak tartjuk azt is, hogy Bankunk ezen észrevételeket, kifogásokat és panaszokat megfelelő módon kezelje.

Célunk, hogy a lehető legkényelmesebbé tegyük ügyfeleink számára a Bankunkkal való kapcsolattartást, amely magában foglalja azon törekvésünket is, hogy ügyfeleink felvetéseit haladéktalanul kivizsgáljuk, és a feltárt hibákat orvosoljuk. Ennek érdekében az ügyfélpanaszok rendezését kiemelt feladatként kezeljük. Ezen túlmenően a beérkezett észrevételeket rendszeresen elemezzük, és ennek eredményeit felhasználjuk szolgáltatásaink és ügyfélkezelési eljárásunk továbbfejlesztéséhez is.

Figyelembe véve a banki panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi előírásokat is, jelen tájékoztatónkkal szeretnénk segíteni Önt abban, hogy véleményét, panaszát egyszerűen és eredményesen juttathassa el azon fórumok részére, amelyek a panasza és észrevétele gyors és eredményes megoldásához hozzájárulhatnak.

Tájékoztatjuk, hogy panasznak minősül a Bankhoz intézett minden olyan nyilatkozat, amelyben Ön a Bank eljárását sérelmezi vagy a Bank működése, illetve bármely szolgáltatása kapcsán kifogást emel.

Ön a panaszát - választása szerint - személyesen, és telefonon szóban, illetve postai úton, elektronikus formában vagy telefaxon írásban is közölheti Bankunkkal, azzal a kiegészítéssel, hogy a nem saját néven megtett panaszhoz elengedhetetlenül szükséges csatolni a formai és tartalmi szempontból maradéktalanul megfelelő meghatalmazását is.

A meghatalmazással kapcsolatos tudnivalókat az alábbi linkre kattintva érheti el.


2. Szóbeli panasz

A szóbeli panaszát megteheti

  1. bármelyik bankfiókunkban, annak nyitvatartási idejében; illetve
  2. telefonon, a belföldről bárhonnan helyi tarifával hívható telefonos ügyfélszolgálatunk 06-40-248424-es telefonszámán folyamatosan;

Bankfiókjaink adatait az alábbi linkre kattintva érheti el.

Bankunk a személyesen vagy telefonon tett szóbeli panaszát rögzíti, és lehetőségei szerint, illetve a konkrét körülményektől függően valamennyi kérdésre kiterjedően azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja azt. Amennyiben Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy egyébként az ügy bonyolultsága, vagy a panasz természete miatt a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, Bankunk a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, amely másolati példányát Önnek a személyesen tett szóbeli panasz esetén átadja, illetve arról Önnek a telefonon tett panasz esetén a panasz megválaszolásával egyidejűleg tájékoztatást küld.

Ugyanis, ha Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy egyébként a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, Bankunk a panaszát - az írásban megtett panasz kivizsgálására vonatkozó szabályok szerint - 30 napon belül írásban mindenféleképpen megválaszolja.

Felhívjuk a figyelmét arra is, hogy telefonon tett panasz esetén az Ön és a Bank munkatársa között elhangzott telefonos kommunikációt Bankunk hangfelvétellel rögzíti, melyet egy évig őrizünk meg. Kérése esetén Bankunk biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, illetve a hangfelvételről készült jegyzőkönyvet térítésmentesen rendelkezésére bocsájtja.


3. Az írásbeli panasz

Önnek lehetősége van írásbeli panaszbejelentést is tenni, melyet

  1. Bankunk Lakossági Ügyfélszolgálatának címezve küldhet el a következő címre: Citibank Europe plc Magyarországi Fióktelepe Lakossági Ügyfélszolgálat 1367. Budapest, Pf. 123., illetve
  2. elektronikus úton is elküldhet Bankunk részére ezen az oldalon;
  3. telefaxon a 06-1-288-2266 számon folyamatosan.

Az alábbi linkekre kattintva letöltheti a bankkártyával történt költés reklamációjára vonatkozó formanyomtatványokat.

Bankunk az Ön írásbeli panaszát, annak beérkezésétől számított 30 napon belül minden felvetésére kiterjedően, indoklással ellátva megválaszolja. Amennyiben a panasz kivizsgálásához és megválaszolásához Bankunkon kívüli harmadik személy - különösen: elfogadóhely, kártyatársaság, másik bank vagy szervezet - közreműködése is szükséges, az ügyintézési határidő meghosszabbodhat, amely tényről és az indokokról külön értesítést küldünk Önnek. Előfordulhat, hogy a panasz kivizsgálása során kiegészítő információkra is szükségünk lesz Öntől. Ebben az esetben kérjük, az ilyen irányú megkeresésünkkel kapcsolatban együttműködni szíveskedjék annak érdekében, hogy a panasz kivizsgálása és megválaszolása mihamarabb megtörténhessen.

Panasza elutasítása esetén Bankunk válaszában minden esetben tájékoztatja Önt arról is, hogy panaszával a felügyeleti hatóságunk, bíróság, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület további eljárását kezdeményezheti. Tájékoztatásunk kiterjed a felügyeleti hatóság, illetve a pénzügyi békéltető testület levelezési címének a megadására is.


4. A panasz nyilvántartása

Bankunk az ügyfélpanaszok hatékony és átlátható kezelése érdekében a beérkezett panaszokról, valamint az azok rendezését szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. Bankunk minden panaszt egyedi azonosítóval lát el annak érdekében, hogy azok bármikor visszakereshetőek legyenek. Bankunk panasznyilvántartása tartalmazza a következőket is:

  • a panasz leírása, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölése;
  • a panasz benyújtásának dátuma;
  • a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, elutasítás esetén annak indoka;
  • a panasz rendezésére vonatkozó intézkedés teljesítésének határideje, és a végrehajtásért felelős személy megnevezése,
  • a panasz megválaszolásának időpontja.

5. A panasz Bankunkon kívüli orvoslásának lehetőségei

Amennyiben panaszával kapcsolatosan Ön Bankunk álláspontjával nem ért egyet, akkor a következő jogorvoslati lehetőségek állnak rendelkezésére:

  1. Amennyiben Ön természetes személy ügyfél, úgy a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII: törvény 78 - 111 §-ai szerint a Pénzügyi Békéltető Testülethez fordulhat (cím: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172.) pénzügyi fogyasztói vita kezdeményezése érdekében. Felhívjuk a figyelmét arra, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület határozata Bankunkra nézve csak ajánlás, amennyiben úgy nyilatkozunk, hogy az eljáró tanács döntését kötelezésként nem fogadjuk el. Kötelezést tartalmazó határozattá csak akkor válhat, ha Bankunk a Pénzügyi Békéltető Testület döntését magunkra nézve kötelezőként ismeri el (alávetés).
  2. A Pénzügyi Békéltető Testület eljárástól függetlenül Ön a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII: törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén Bankunk felügyeleti szervéhez, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez (PSZÁF) is fordulhat: Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Postacím: 1535 Budapest, 114. Pf. 777. Telefon: (06-1) 489-9100 Fax: (06-1) 489-9102. A PSZÁF a panaszokat a fenti postacím mellett az ugyfelszolgalat@pszaf.hu e-mail címen is fogadja.
  3. Mindezeken felül Önnek lehetősége van arra is, hogy a hatályos vonatkozó jogszabályok, illetve az adott szerződés szerint bírósági eljárást kezdeményezzen az adott eljárásra illetékes bíróság előtt.

Kérjük, vegye figyelembe azt, hogy a felügyeleti hatóság, a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a bíróság igénybevételével, részletes eljárási szabályaival, eljárási költségeivel kapcsolatos információk tekintetében az eljáró szervezetek adnak részletes felvilágosítást Önnek.

Őszintén bízunk benne, hogy Panaszkezelési tájékoztatónkat hasznosnak találja, és a panaszbejelentéssel kapcsolatos valamennyi kérdésére választ kapott. Amennyiben további információkra lenne szüksége, kérjük, forduljon bizalommal munkatársainkhoz bankfiókjainkban, hitelközpontjainkban, illetve hívja bankunk telefonos ügyfélszolgálatát a CitiPhone Banking-et a 06-40-248424-es telefonszámon.

Tisztelettel:
Citibank Europe plc Magyarországi Fióktelepe

az oldal tetejére

 
 
lépjenvelünkkapcsolatba
 
Citibank Hitelvonal
CitiPhone Banking
Bankfiókok és hitelközpontok