1. Főoldal
  2. >
  3. Panaszkezelési tájékoztató

Panaszkezelési tájékoztató

Panaszkezelési tájékoztató
Tisztelt Ügyfelünk!
Alábbiakban rövid tájékoztatást nyújtunk a Bankunknál történő panaszkezelés részleteiről.
1. A panaszkezelésről általában
Bankunk üzleti stratégiájának alapja az, hogy ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek termékeinkkel, szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Tudjuk azonban, hogy minden szervezet működése során előfordulhatnak olyan esetek, amelyek során a legfejlettebb technika alkalmazása, illetve a legjobb szándék ellenére is szükségessé válik az, hogy ügyfeleink a termékeinkkel, szolgáltatásainkkal, illetve Bankunk működésével kapcsolatos észrevételeiket, kifogásaikat és panaszaikat is közölhessék velünk, illetve fontosnak tartjuk azt is, hogy Bankunk ezen észrevételeket, kifogásokat és panaszokat megfelelő módon kezelje.
Célunk, hogy a lehető legkényelmesebbé tegyük ügyfeleink számára a Bankunkkal való kapcsolattartást, amely magában foglalja azon törekvésünket is, hogy ügyfeleink felvetéseit haladéktalanul kivizsgáljuk, és a feltárt hibákat orvosoljuk. Ennek érdekében az ügyfélpanaszok rendezését kiemelt feladatként kezeljük. Ezen túlmenően a beérkezett észrevételeket rendszeresen elemezzük, és ennek eredményeit felhasználjuk szolgáltatásaink és ügyfélkezelési eljárásunk továbbfejlesztéséhez is.
Figyelembe véve a banki panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi előírásokat is, jelen tájékoztatónkkal szeretnénk segíteni Önt abban, hogy véleményét, panaszát egyszerűen és eredményesen juttathassa el azon fórumok részére, amelyek a panasza és észrevétele gyors és eredményes megoldásához hozzájárulhatnak.
A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
Tájékoztatjuk, hogy panasznak minősül a Bankhoz intézett minden olyan nyilatkozat, amelyben Ön - a Bankkal való szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés Bank részéről történő teljesítésével, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő – tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogást emel.
Ön a panaszát - választása szerint - személyesen, és telefonon szóban, illetve postai úton, elektronikus formában vagy telefaxon írásban is közölheti Bankunkkal, azzal a kiegészítéssel, hogy a nem saját néven megtett panaszhoz elengedhetetlenül szükséges csatolni a formai és tartalmi szempontból maradéktalanul megfelelő meghatalmazását is.
A meghatalmazással kapcsolatos tudnivalókat az alábbi linkre kattintva a meghatalmazás mintát alább érheti el.
2. Szóbeli panasz
A szóbeli panaszát megteheti
1. személyesen bármelyik bankfiókunkban, annak nyitvatartási idejében; illetve
2. telefonon, telefonos ügyfélszolgálatunknál munkanapokon 8:00-20:00 óra között a 06-1-288-8888-as telefonszámon.
Bankfiókjaink és azok nyilvántartásának adatait az alábbi linkre kattintva érheti el.
Bankunk a személyesen vagy telefonon tett szóbeli panaszát rögzíti, és lehetőségei szerint, illetve a konkrét körülményektől függően valamennyi kérdésre kiterjedően azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja azt. Amennyiben Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy egyébként az ügy bonyolultsága, vagy a panasz természete miatt a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, Bankunk a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, amely másolati példányát Önnek a személyesen tett szóbeli panasz esetén átadja, illetve arról Önnek a telefonon tett panasz esetén a panasz megválaszolásával egyidejűleg tájékoztatást küld.
Ugyanis, ha Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy egyébként a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, Bankunk a panaszát - az írásban megtett panasz kivizsgálására vonatkozó szabályok szerint - 30 napon belül írásban mindenféleképpen megválaszolja.
Felhívjuk a figyelmét arra is, hogy telefonon tett panasz esetén az Ön és a Bank munkatársa között elhangzott telefonos kommunikációt Bankunk hangfelvétellel rögzíti, melyet egy évig őrizünk meg. Kérése esetén Bankunk biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, illetve a hangfelvételről készült jegyzőkönyvet térítésmentesen rendelkezésére bocsájtja.
3. Az írásbeli panasz
Önnek lehetősége van írásbeli panaszbejelentést is tenni, melyet
1. személyesen vagy meghatalmazott útján benyújthatja bármelyik bankfiókunkban, annak nyitvatartási idejében. A meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni
2. postai úton Bankunk Lakossági Ügyfélszolgálatának címezve küldhet el a következő címre: Citibank Europe plc Magyarországi Fióktelepe Lakossági Ügyfélszolgálat 1367. Budapest, Pf. 123., illetve
3. elektronikus úton is elküldhet Bankunk részére ezen az oldalon;
4. telefaxon a 06-1-288-2266 számon folyamatosan.
Az alábbi linkekre kattintva letöltheti a panaszára vagy a bankkártyával történt költés reklamációjára a vonatkozó formanyomtatványokat.
Bankunk az Ön írásbeli panaszát, annak beérkezésétől számított 30 napon belül minden felvetésére kiterjedően, indoklással ellátva megválaszolja. Amennyiben a panasz kivizsgálásához és megválaszolásához Bankunkon kívüli harmadik személy - különösen: elfogadóhely, kártyatársaság, másik bank vagy szervezet - közreműködése is szükséges, az ügyintézési határidő meghosszabbodhat, amely tényről és az indokokról külön értesítést küldünk Önnek. Előfordulhat, hogy a panasz kivizsgálása során kiegészítő információkra is szükségünk lesz Öntől. Ebben az esetben kérjük, az ilyen irányú megkeresésünkkel kapcsolatban együttműködni szíveskedjék annak érdekében, hogy a panasz kivizsgálása és megválaszolása mihamarabb megtörténhessen.
A Bank különösen, de nem kizárólagosan a következő adatokat kérheti el az Ügyféltől: név; szerződésszám vagy ügyfélszám; lakcím vagy levelezési cím; telefonszám; értesítés módja; panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; panasz leírása, oka; panaszos igénye; a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata; meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A Bank ezen adatokat az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli.
Panasza elutasítása vagy 30 napon túli megválaszolása esetén Bankunk válaszában minden esetben tájékoztatja Önt arról is, hogy panaszával a felügyeleti hatóságunk, bíróság, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület további eljárását kezdeményezheti. Tájékoztatásunk kiterjed a felügyeleti hatóság, illetve a pénzügyi békéltető testület levelezési címének a megadására is és igényelheti a megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány ingyenes megküldését is.
4. A panasz nyilvántartása
A Bankunk az ügyfélpanaszok hatékony és átlátható kezelése érekében a beérkezett panaszokról, valamint az azok rendezését szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. Bankunk minden panaszt egyedi azonosítóval lát el annak érdekében, hogy azok bármikor visszakereshetőek legyenek. Bankunk panasznyilvántartása tartalmazza a következőket:
  • az ügyfél nevét;
  • lakcímét vagy levelezési címét;
  • a panasz előterjesztésének helyét, idejét, módját;
  • a panaszt; a panasszal érintett kifogásokat;
  • a panasszal érintett szerződés számát vagy az ügyfélszámot;
  • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét;
  • személyesen tett panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírását valamint a jegyzőkönyv felvételének helyét és idejét;
  • a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, elutasítás esetén annak indoka;
  • a panasz rendezésére vonatkozó intézkedés teljesítésének határideje, és a végrehajtásért felelős személy megnevezése,
  • a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát .
A panaszt és az arra adott választ három évig meg kell őrizni.
5. A panasz Bankunkon kívüli orvoslásának lehetőségei
Amennyiben Bankunk a panaszát elutasítja, panaszával kapcsolatosan Ön Bankunk álláspontjával nem ért egyet vagy a 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelenül telt el akkor a következő jogorvoslati lehetőségek állnak rendelkezésére:
1. Amennyiben Ön természetes személy ügyfél és a panasza a szerződés létrejöttével és teljesítésével és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére irányult, úgy Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény (a továbbiakban: MNB tv.) 96-130. §-ai szerint a Pénzügyi Békéltető Testülethez fordulhat (levelezési cím: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172.telefon: 061-4899-100, e-mail cím: pbt@mnb.hu) pénzügyi fogyasztói vita kezdeményezése érdekében. Felhívjuk a figyelmét arra, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület határozata Bankunkra nézve csak ajánlás, amennyiben úgy nyilatkozunk, hogy az eljáró tanács döntését kötelezésként nem fogadjuk el. Kötelezést tartalmazó határozattá csak akkor válhat, ha Bankunk a Pénzügyi Békéltető Testület döntését magunkra nézve kötelezőként ismeri el (alávetés).
2. A Pénzügyi Békéltető Testület eljárástól függetlenül Ön a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény (a továbbiakban: MNB tv.) szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén Bankunk felügyeleti szervéhez, a Magyar Nemzeti Bank Fogyasztóvédelmi Központjához (MNB) is fordulhat: (levelezési cím: 1534 Budapest, BKKP Pf. 777., telefon: 061-4899-100, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu).
3. Mindezeken felül Önnek lehetősége van arra is, hogy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére a hatályos vonatkozó jogszabályok, illetve az adott szerződés szerint bírósági eljárást kezdeményezzen az adott eljárásra illetékes bíróság előtt.
Kérjük, vegye figyelembe azt, hogy a felügyeleti hatóság, a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a bíróság igénybevételével, részletes eljárási szabályaival, eljárási költségeivel kapcsolatos információk tekintetében az eljáró szervezetek adnak részletes felvilágosítást Önnek.
Őszintén bízunk benne, hogy Panaszkezelési tájékoztatónkat hasznosnak találja, és a panaszbejelentéssel kapcsolatos valamennyi kérdésére választ kapott. Amennyiben további információkra lenne szüksége, kérjük, forduljon bizalommal munkatársainkhoz bankfiókjainkban, illetve hívja bankunk telefonos ügyfélszolgálatát a CitiPhone Banking-et a 06-1-288-8888-as telefonszámon munkanapokon 8:00-20:00 óra között.
Tisztelettel:
Citibank Europe plc Magyarországi Fióktelepe
Print